解构“无人旅行社”运营及盈利模式经营出路何在

 来源：北京商报    2017-11-27

伴随“无人旅行社”的试水，这一模式是降低人工成本的可行之法，还是客群模糊的营销噱头，引发业界争论。虽然“无人旅行社”目前仅在金棕榈企业机构上海总部内设有一家体验店，但已与不少潜在投资者进行合作洽谈。不过有多位业内分析师指出，相比于针对上班族的写字楼无人货架以及面向社区的无人零售店来说，“无人旅行社”既不能给那些不常上网的消费者提供专业人工服务，也不及在线旅行社可随手下单便利，未来将吸引哪些客群还有待进一步观察。

解构运营及盈利模式

根据金棕榈方面向北京商报记者提供的项目介绍和分析材料，目前该公司所推出的“无人旅行社”概念，其实是一套软硬件系统，包括在线预订旅游产品的平板设备、AR和VR虚拟景区体验设备、出境游证照一体机以及饮料自动售货机等。通过上述设备，可向游客提供信息咨询、预定报名、旅途服务、自助证件服务以及门票销售五大方面的服务。值得注意的是，金棕榈本身并没有旅游产品资源，这家企业本质上还是一家科技平台公司。

在宣传“无人旅行社”时，金棕榈公司相关工作人员强调，该模式可节约人力成本。据介绍，目前旅游业是一个人力资源密集型的行业，通常旅行社的门店需要至少2名工作人员。而若要做到24小时的全天候服务，这一人力成本还要成倍增加。因此，“无人旅行社”所减少的，主要是旅行社门店内的服务人员以及后台一些可以通过自助操作完成的产品操作人员，但需要指出的是，在门店中仍在后台设有人工咨询服务，只不过是通过平板设备对接。

    另外，该模式如何盈利也是业界颇为关心的问题，从金棕榈提供的材料来看，盈利分为技术收入和运营收入两个部分。对无人门店的投资，也被分为了全资投入及合资投入等部分。在推广初期，金棕榈允许投资方选择合资投入模式，与金棕榈方面合资建设。投资人的投资金额转化为门店的股份，产生营收后根据股份比例分配收入。在后期也允许投资方出资购买门店的剩余股份。同时，在金棕榈看来，合资门店在运营成熟后，旅行社、景区景点投放的广告费用，也可作为“无人旅行社”的补充收入。　　                   

客群“模糊”

“无人旅行社”模式并没有提出有针对性的目标客群，仅表示涵盖了自由行的游客、组团游客等对体验消费有要求的群体。但是，一位在线旅行社相关负责人指出，所谓体验消费本身就是一个含义较广的概念，不同客群对体验的要求不尽相同。类似“无人旅行社”这样的智能系统，对不擅长使用互联网设备的中老年客群是否有价值，他们是否能够有较好体验，都要打问号。

事实上，近年来，在线旅行社都在加速落地，扩大传统旅行社门店数量，就是要以更低的成本扩大客户群。并且，在服务大比拼之下，门店除了承担销售功能之外，还有顾问咨询、形象展示等作用。但以“无人旅行社”的模式，客户群体与在线旅行社重合度高，且并无旅游资源、大流量等优势，而与传统旅行社相比，又很难提供个性化的专业咨询人员服务。

还有业内人士对“无人旅行社”提出的会员模式产生了质疑。据分析，金棕榈所提到的“会员费直接转变为优惠券或者积分”，是由“无人旅行社”本身的实际经营者来全权操作，还是平台方提供一套相应的管控机制来监督会员费的流向，不同经营者之间的无人旅行社是否能够实现共享，这些操作都很复杂且存在一定风险。

另外，有观点还指出，门店中人工咨询服务项目的接入，本身就证明“无人旅行社”不能真正做到完全“无人”。金棕榈相关负责人也向北京商报记者直言，现阶段“无人旅行社”能做到的，也只是最大程度上减少人力，完全去除旅行社的一线服务人员还做不到。并且，按照金棕榈方面的说法，这种在线人工咨询服务，是与旅行社或者旅游达人签约，并依据分级评定确定资费价格，而习惯了传统旅行社免费咨询服务后，消费者是否愿意接受付费咨询还很难说。

兼业经营或是出路

尽管“无人旅行社”还有很多问题待解，可仍有业内专家对这一模式的发展持乐观态度。社科院旅游研究中心特约研究员杨彦锋在接受北京商报记者采访时称，“无人旅行社”概念作为新零售的一种方式确实备受关注，这也是当前旅行社产品进一步标准化的结果。他认为，“无人旅行社”这一概念的前景是值得期待的，尤其是未来对旅游产品打包技术会越发成熟，市场前景也就会随之显现。

据分析，“无人旅行社”未来的一大出路是兼业经营。除了信息查询、预定之外，还能够看到饮料自动售货机等非旅游产品销售设备。有观点认为，这种兼业经营的模式在某种程度上有些类似台湾、香港等地的便利店、超市，这种综合的售卖，可帮助旅行社实现不同业态之间的互补交叉销售，从而进一步降低门店扩张运营成本。

未来，“无人旅行社”与传统门店两者可以尝试合作发展。不过杨彦锋也指出，当前“无人旅行社”模式属于新生事物，并没有相关的制度和规范来进行约束，因此针对这些网点的管理和兼业经营的特许经营权将会面临不小挑战，同时也呼吁相关主管部门能够关注这些新兴模式，在政策、监管方面及时跟上，保护消费者的利益。